Rencontrez Jacob Lai, agent de communication (vols) au centre de contrôle des opérations (CCO) d’Ornge. Il nous parle ici de son rôle, de la dynamique d’équipe du CCO et de la formation qu’il a reçue.

Pour commencer, présentez-vous. Depuis combien de temps travaillez-vous chez Ornge, et quel poste occupez-vous?

Je m’appelle Jacob, et je travaille chez Ornge depuis environ un an en tant qu’agent de communication (planification et suivi des vols).
 
Pouvez-vous décrire ce que vous faites concrètement dans le cadre de votre travail? Quelles sont les différences entre un agent de communication (planification et suivi des vols) et un agent de communication (services médicaux)?

L’agent de communication (vols) assigne les patients à transférer aux équipages de vol et désigne les bonnes ressources pour chaque transfert. Les agents de communication (services médicaux) rassemblent l’information sur les patients, et les agents de communication (vols) se chargent de la planification logistique du transfert, du début à la fin. Dès que l’équipage de vol a terminé sa vérification des conditions météorologiques à la base, nous leur donnons des renseignements sur l’appel et les autorisons à partir. Le véhicule et l’équipage de vol choisis pour un transfert dépendent de l’emplacement et des besoins du patient. Certains auront besoin d’un équipage capable de prendre en charge un niveau de soins plus élevé ou d’équipement spécial qu’on ne trouve pas dans tous les aéronefs.

Au début de notre quart, nous – les agents de communication (vols) – recevons une liste des ressources en poste pour la journée. Au fil des heures, nous recevons des demandes de transport de patients et assignons les bonnes ressources à chaque transfert pour assurer son exécution rapide en toute sécurité.
 
Pouvez-vous expliquer comment le CCO travaille en équipe pour effectuer les transports?

Le travail d’équipe est la pierre angulaire de tout notre travail au CCO. Une cohésion parfaite au sein de l’effectif est essentielle pour assurer des opérations harmonieuses. D’abord, l’agent de communication (services médicaux) recueille l’information sur le patient, puis le médecin responsable du transfert passe en revue les renseignements obtenus pour établir le degré de priorité et le niveau de soins dont le patient aura besoin. Ensuite, l’agent de communication (vols) planifie la logistique du transport, ce qui comprend le choix de l’équipage de vol et le mode de transport le plus sûr et efficace.
 
Quand avez-vous décidé de faire carrière en aviation?

J’ai décidé très jeune que c’était ce que je voulais faire de ma vie. J’ai toujours été fasciné de voir de si gros aéronefs voler dans le ciel pour rapprocher les gens, peu importe la distance qui les sépare ou les autres particularités géographiques.
 
Qu’est-ce qui vous inspire le plus dans votre carrière?

Du point de vue des opérations, le fait de voir toutes les différentes parties de l’industrie travailler en étroite collaboration pour maintenir un environnement sécuritaire pour l’équipage de vol et les passagers m’a motivé dans mon choix de carrière. Je côtoie un éventail très diversifié de personnes qui contribuent toutes à la sécurité du transport aérien. Ce qui me rend le plus heureux, c’est de voir les patients obtenir des soins dont ils ont absolument besoin et d’aider le système à gérer sa capacité. J’aime aussi travailler dans un milieu où nous nous connaissons tous : pas seulement le personnel du CCO, mais aussi les paramédicaux et les pilotes. Tous ensemble, nous formons une grande équipe qui transporte les patients vers les soins dont ils ont besoin.
 
Pourquoi avez-vous choisi les communications dans le domaine de l’aviation?

J’ai choisi ce poste pour avoir une perspective différente de l’industrie. Ayant été formé comme pilote, j’ai décidé que je voulais connaître concrètement le côté opérationnel du métier avant d’entreprendre cette carrière. Ornge me donne la possibilité de voir comment l’aviation fonctionne en Ontario.
 
En tant qu’agent de communication, quelles sont les compétences les plus précieuses sur lesquelles vous avez travaillé?

Mon acquis le plus précieux est toute l’expérience que j’ai gagnée. Je trouve extrêmement utile de voir tout le travail nécessaire au succès de chaque vol. Toute l’équipe accomplit un travail colossal en arrière-scène pour garantir un transfert sûr et efficace.
 
À quel point la rapidité est-elle importante dans votre travail? Que fait le CCO pour aider à améliorer la rapidité dans nos transports?

La rapidité est essentielle à tous nos transports. C’est l’évidence même pour les patients présentant de graves problèmes qui sont dans un état critique : leur transport vers un centre de soins peut être une question de vie ou de mort. Mais la rapidité est aussi cruciale pour les cas moins graves, pour des raisons différentes. Le patient a toujours besoin d’être transporté là où on pourra lui fournir les soins nécessaires, et nous voulons par la suite le ramener à sa famille le plus rapidement possible. Si nous pouvons veiller à la rapidité de ces transports moins urgents, nous pouvons prévenir une détérioration de l’état du patient, et ainsi éviter d’alourdir davantage le fardeau qui pèse sur notre système de santé.

Nous nous efforçons de voir venir les choses et de faire preuve de proactivité lorsqu’une demande de transport nous est acheminée. Cela peut être aussi simple que de connaître les équipages de vol du prochain quart pour planifier les assignations. Je fais de mon mieux pour prédire ce qui va se passer au cours de la journée afin d’éviter autant que possible les surprises. La sécurité est pour nous la priorité absolue : nous ne pouvons donc pas effectuer un transport en visant la rapidité à tout prix. Nous essayons plutôt de viser la rapidité dans les conditions les plus sécuritaires possible. Parfois, quand les appels se multiplient, je dois me rappeler que je ne contrôle pas tout; il arrive qu’un transport ne puisse pas se faire en raison de la météo ou des horaires de quarts. Dans ces circonstances, l’important est de rester calme et de ne pas mettre une pression indue sur moi-même ou sur l’équipage de vol.
 
Pouvez-vous nous parler de la formation que vous avez reçue?

Les agents de communication commencent par un séjour de trois semaines sur les bancs d’école, où ils apprennent à connaître l’organisation dans son ensemble et les politiques et procédures régissant chaque situation. Ensuite, ils passent deux semaines au CCO pour une formation pratique par l’observation d’autres agents de communication, puis retournent en classe pour trois semaines afin de raffiner leurs compétences en prise de décisions et de suivre une formation pratique en transport aérien. Enfin, c’est un retour au CCO, pour un stage d’observation d’un agent de formation d’une durée approximative d’un mois, jusqu’à ce qu’ils soient prêts à travailler indépendamment. Le travail au CCO demande un apprentissage continu. Un changement n’attend pas l’autre, et les politiques et procédures évoluent constamment. Pour ma part, tant que je sais où me renseigner et que je peux poser des questions à mes gestionnaires et équipiers, je peux maîtriser cet environnement sans problème.
 
Que préférez-vous dans votre travail chez Ornge?

J’adore avoir un point de vue unique dans les coulisses sur la façon dont la collaboration se passe dans le système de santé à l’échelle de la province. J’aime aussi voir exactement ce qui est nécessaire pour déplacer les patients sur le territoire pour les amener à leur destination.

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